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      真诚赢得客户心 服务换来柳成荫——记塔河县分公司塔南支局支局长牟福莲
      刘冬梅 冯其娟   2019-07-02   

       

              牟福莲是中国邮政集团公司塔河县分公司的一名支局长,1997年参加工作,从最基层的营业员做起, 2013年升为理财经理,2015年升为支局长。多年来,她始终保持着对工作的满腔热忱,风里来雨里去,用实际行动诠释着“以客户为中心”的发展理念。

              牟福莲所在的塔南支局地处县城周边,隔壁有农村商业银行,同一条街还有建设银行和农业银行,几家银行分别以办理贷款、存款利率高、理财收益高等亮点吸引客户。面对激烈的市场竞争,牟福莲沉住气,反复对员工强调“服务是我们在竞争中最重要的抓手,只有真诚服务好客户,才能在竞争中脱颖而出。”

              一次,市场卖肉的商户王某来支局办理业务,因为当时客户比较多,王某等待时间有点长,这让他特别不高兴,随之又接连输入几次密码都不对,当时就吼了起来:“这卡是我亲自设置的密码,不可能不对,你们的电脑肯定有问题!”支局长牟福莲听到后,迅速迎了上来问道:“大哥您好,怎么回事儿?我来帮你处理,您别着急。”一边说着,一边给客户倒了一杯水,让他慢慢说。经过沟通得知,这张卡几年前是王某替父亲开的户,父亲在他家生活,其他兄弟姐妹都是按月将赡养费汇入这张卡,现在父亲生病需用这笔钱应急。牟福莲耐心地向客户解释:“系统是不会出错的,如果您密码没记错,那能不能是您父亲修改过密码?”这时,王某才意识到这几年卡都在父亲手里,是有修改密码的可能。随即,牟福莲安排相关人员与王某一起上门核实,通过特殊服务绿色通道为其办理了密码挂失业务,还为其父亲送去了水果,询问老人病情、是否需要帮助等。她带领员工用耐心和周到的服务,换来了客户的连连称赞。后来,王某不仅将每天约两万元的营业额转存到塔南支局,还成了塔南支局的“义务宣传员”,他把许多离南塔支局较远的亲朋好友都介绍过来办业务。

              牟福莲说:“成交三分劳,服务七分功。厅堂环境、存款利率、存款赠礼也许是我们吸引客户的硬件条件,但服务绝对是最攻心的软武器,是支局发展的根本。”

              在平时的工作中,牟福莲经常站在大堂,与柜员一同为客户服务,时时关注着大客户的资金流动情况。对于客户长期不用的资金,她及时提醒客户将闲置资金转为储蓄理财等产品,保证客户资产收益最大化;时时留意普通客户的业务办理情况,从细节入手,为客户提供方便、快捷、高效的服务,耐心听取客户提出的建设和意见。同时,为了在激烈的竞争中站稳脚跟,她细分市场,将经营发展的主方向定位在邮政储蓄和代理保险业务上。本着“抓大不放小”的经营理念,她带领员工千方百计找储源,扩大储蓄市场份额,并以此为突破口,带动其它业务发展。就是靠着“一切从客户出发,一切为客户着想,一切对客户负责,一切让客户满意”的服务理念,牟福莲所带领的塔南支局在2018年实现业务收入256.14万元,完成全年目标110.27%,在全县邮政排名第一位,且该支局业务发展、基础管理和规范服务工作均处于全县领先水平。

              “心系客户,想客户之所想,急客户之所急,用真心和诚信服务客户,在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟,这就是我工作的目标和动力。”谈到未来,牟福莲信心满满地说道。

      王中王救世图